Komunikacja niewerbalna w konflikcie

W jaki sposób rozwiązywać konflikty?

Jedną z podstawowych funkcji procesu mediacyjnego jest umożliwienie, a następnie zapewnienie stronom zaangażowanym w konflikt prowadzenia sprawnej i konstruktywnej komunikacji. Pewnym skrótem myślowym, jednak precyzyjnie oddającym znaczenie komunikacji w mediacji jest stwierdzenie, że ,,mediacja to komunikacja"(1).  W literaturze wskazuje się, że ,,mediacja jest sytuacją komunikacyjną i komunikacja jest jej istotą". Komunikacja jest wymianą informacji i danych, przebiega przez nadawanie i odbieranie sygnałów i jest procesem zachodzącym w środowisku społecznym (2).

Jedną z form komunikacji obok komunikacji werbalnej jest komunikacja niewerbalna. 

Czym jest komunikacja niewerbalna i dlaczego powinniśmy zwracać na nią uwagę? 

Nie zdajemy sobie sprawy jak ważna jest komunikacja niewerbalna w kontaktach międzyludzkich. Niejednokrotnie zdarza się, że jest ona bardziej istotna i zrozumiała niż wypowiadane słowa. 

Komunikacja niewerbalna - rozmówca i jego gesty

Komunikacja niewerbalna (ang. nonverbal communication) to komunikacja bez używania słów. Ta forma komunikacji ukształtowała się wcześniej niż mowa. O niewątpliwie wielkim znaczeniu sygnałów niewerbalnych w porozumiewaniu się świadczy fakt, że istnieje ponad milion świadomych i nieświadomych gestów, które można rozumieć bez wypowiadania słów. Dotyczy ona wszystkich ludzkich zachowań, postaw i obiektów, innych niż słowa, jak również obejmuje wygląd fizyczny, ruchy ciała, bliskość, gesty, wyraz twarzy, ruchy oczu, dotyk, głos, sposób wykorzystywania czasu oraz miejsca w komunikowaniu się. 

Bezsłowne komunikaty dzielimy na: 

• wrodzone - jako cześć dziedzictwa biologicznego,
• dziedziczone - jako część dziedzictwa genetycznego,
• wyuczone - czyli te nabyte, należące do dziedzictwa kulturowego.

Antropolog Albert Mehrabian zaobserwował, że w procesie komunikacji interpersonalnej 7% to informacje przekazywane za pomocą słów, 38% to brzmienie głosu, a 55% to zachowania niewerbalne. Na podstawie badań Roy’a Birdwhistella opracowano metodę skutecznego przekazu 10/30/60, z której wynika, że aż w 60% skuteczny przekaz zależny jest od mowy ciała.

Wygląda to następująco:

• w 10% skuteczny przekaz zależy od tego co mówimy,
• w 30% skuteczny przekaz jest konsekwencją tego jak mówimy,
• w 60% skuteczny przekaz zależy od mowy ciała.

Wyróżniamy dwa style komunikacji niewerbalnej: 

• tendencja afiliatywna - bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech,
• tendencja nominatywna - wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa, jednostronna komunikacja niewerbalna.

Jakie znaczenie ma komunikacja niewerbalna?

Nie zdajemy sobie sprawy, jak wielkie jest znaczenie komunikacji niewerbalnej. To jak zachowujemy się wobec drugiej osoby, czy to partnera czy klienta, świadczy o naszym stosunku do niej i pokazuje emocje jakie odczuwamy w danym momencie. Nasza mimika wyraża uczucia jakie towarzyszą nam w danej chwili oraz jest komentarzem do toczącej się rozmowy. Pamiętaj, analogicznie istotne są wykonywane ruchy i postawa ciała. Na ich podstawie nasz rozmówca może odczytać nasz poziom pewności siebie, jak również naszą otwartość wobec niego, cel rozmowy. Znaczenie mają nawet takie gesty jak uścisk dłoni na powitanie czy zachowanie postawy siedzącej w czasie rozmowy.

Potwierdzeniem na to, że ten rodzaj komunikacji jest bardzo ważny jest np. pierwsze wrażenie, jakie robimy na nowo poznanych osobach. Niekiedy to właśnie ten typ komunikacji może sprawić, że zostaniemy lepiej ocenieni albo zaburzy ona postrzeganie naszej osoby. Zdarza się, że zamiast wypowiadać treść, lepiej wyrazić swoje odczucia czy opinię mimiką twarzy lub gestykulacją dłoni. Warto mieć świadomość i kontrolować to, jak zachowujemy się w konkretnych sytuacjach i jakie komunikaty niewerbalne wydajemy. Komunikacja ta umożliwia lepsze zrozumienie intencji, emocji oraz relacji między ludźmi, jak również dodaje głębi, intensywności i kontekstu wypowiedzi. 

Rola komunikacji niewerbalnej przy rozwiązywaniu konfliktów w mediacji a mediator 

Sprawnie porozumiewający się mediator powinien być elastyczny i posiadać szeroki repertuar różnych wariantów stylów komunikacji (który dzięki zdolnościom przystosowawczym będzie umiejętnie dopasowywał do sytuacji), okazywać zaangażowanie oraz przejawiać empatię i zdolność do wielowymiarowego widzenia problemu (3). Dobry mediator to nie tylko osoba o odpowiedniej wiedzy czy ukończonym szkoleniu. W mediacji równie ważną rolę przy komunikacji werbalnej odgrywa komunikacja niewerbalna z uwagi na występujący ogrom emocji osób będących w konflikcie. W związku z tym, że mediacja opiera się głównie na rozmowie, umiejętności komunikacyjne mediatora, obok jego kompetencji merytorycznych, odgrywają fundamentalną rolę w kreowaniu prawidłowego przebiegu mediacji. Szczególnie istotne wydają się być w początkowych fazach mediacji, podczas których mediator (w monologu mediatora) przedstawia zasady mediacji, buduje własną wielostronną wiarygodność oraz stoi przed zadaniem zapoczątkowania trójstronnej komunikacji poprzez nawiązanie dobrego kontaktu ze stronami i uzyskanie zaangażowania (4).

W mediacjach szczególnie przydatne wydają się być sygnały niewerbalnej uważności, które wskazywać będą na chęć wysłuchania stron i zainteresowanie ich problemem, takie jak: utrzymany naturalny kontakt wzrokowy (w optymalnej sekwencji spojrzeń i przerw, np.: spojrzenie 7–14 sekund, przerwa 3–6 sekund, spojrzenie), delikatne pochylenie w kierunku osoby mówiącej, pozycja na wprost, niekrzyżowanie nóg i rąk czy swobodna i jednocześnie kulturalna postawa ciała, a także przyjazny wyraz twarzy (5).

Mediator, który chce wzbudzić zaufanie u odbiorcy powinien utrzymywać stały kontakt wzrokowy z uczestnikami mediacji, tym samym sygnalizując im zaufanie i zaangażowanie. Daje to stronom poczucie zrozumienia oraz wysłuchania. Mediator powinien utrzymywać otwartą i przyjazną postawę ciała, co buduje atmosferę otwartości oraz traktowane jest jako gotowość do współpracy. Mediator może podkreślić ważne gesty poprzez gestykulację, lecz należy unikać gestów, które mogą zostać odebrane agresywnie, dominująco, bowiem powoduje to często powstanie bariery pomiędzy rozmówcami. Empatyczny kontakt wzrokowy, otwarta postawa ciała i subtelna gestykulacja są istotne dla budowania wzajemnego zaufania i stworzenia atmosfery sprzyjającej rozwiązaniu nieporozumień. Mediatorzy powinni być świadomi swojej komunikacji (również niewerbalnej) i umieć dostosować ją do potrzeb sytuacji. Co najważniejsze, mediator powinien przede wszystkim zwracać uwagę na gesty osób będących w konflikcie, ponieważ pozwoli mu to szybko rozpoznać ich niezadowolenie, a co za tym idzie pozwoli na szybką reakcję.

Rola komunikacji niewerbalnej przy rozwiązywaniu konfliktów w mediacji - strony konfliktu

Jeśli chodzi o strony konfliktu podczas mediacji to należy wyróżnić zachowania, na które warto zwracać uwagę podczas rozmowy z drugim człowiekiem. Są to:

• mimika twarzy – to wyraz twarzy najwięcej nam mówi o emocjach, jakie towarzyszą nam podczas dialogu,
• kontakt wzrokowy – bardzo ważne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego, ponieważ wzbudza on zaufanie rozmówcy,
• gestykulacja – najbardziej znanymi gestami jest pocieranie ucha lub nosa, które najczęściej oznaczają nieszczerość, zażenowanie bądź kłamstwo,
• pozycja ciała – wyraża stan napięcia albo rozluźnienia. Wyróżniamy pozycję zamkniętą lub otwartą,
• dotyk i kontakt fizyczny – dzięki niemu budujemy poczucie bliskości bądź dystansu między ludźmi.

Niewerbalny sposób komunikacji odgrywa bardzo ważną rolę w naszym życiu. Powinniśmy zacząć dostrzegać komunikaty wysyłane między innymi ludźmi, jak również te wysyłane w naszą stronę. 

Jesteście Państwo zainteresowani mediacją? Zapraszamy do skorzystania z naszych usług.

                                                                                                                                                        prawnik Małgorzata Milewska-Matlak

(1) M. Cetera i M.Tabernacka, Leksykon mediacji, Warszawa 2023, s. 108

(2) M. Cetera i M.Tabernacka, Leksykon mediacji, Warszawa 2023, s. 108

(3) R.B. Adler et al., Relacje interpersonalne: proces porozumiewania się, Poznań 2007, s. 28–31

(4) C.W. Moore, Mediacje: praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Warszawa 2009, s. 100

(5) H. Knapp i M. Trzcińska, Komunikacja w terapii, Warszawa 2009, s. 78–80

Adres

polub nas na Facebooku

Centrum Mediacji

Jaroch Pakos

Kancelaria Radców Prawnych s.c.

PL. Tadeusza Kościuszki 7-8/1

50-028 Wrocław

(wejście od strony ul. Kościuszki 17-19,

IV piętro)

Kontakt

obserwuj nas na Instagramie

odwiedź nas na LinkedIn

Napisz do nas

© 2024 Centrum Mediacji Jaroch Pakos, wszelkie prawa zastrzeżone.

694 186 313

centrum.mediacji@kancelaria-jp.pl

* - zgody obowiązkowe.